Para além dos comerciais de fim de ano

Passando a régua nesse 2020 muito doido e começando a desenhar o 2021, que pelo visto amanhecerá com fortes emoções. O tom pode ser percebido na comunicação deste apagar das luzes. Se as mensagens de final de ano já são, costumeiramente, mais reflexivas, este ano estão ainda mais emocionadas e nem poderia ser diferente. Promessas não faltam de que todos estarão melhores. Mais humanizados, empáticos e resilientes. Será? Estamos virando a página do calendário e vivenciando intensamente a incógnita de um cenário para lá de incerto. No mundo prático, que está a anos luz do ideal, as mudanças parecem factíveis somente nos comerciais de final de ano.

Acabo de sair de uma ligação com uma instituição financeira, que processou erroneamente duas vezes o mesmo lançamento no meu cartão de crédito, cuja transação, a princípio, havia sido negada. Liguei para saber o porquê da negativa e para minha surpresa descobri, que apesar de negado, foi processado. Dali pra frente foi só empurra-empurra. Quem passou o cartão diz que o problema é da instituição financeira, que por sua vez alega que a bandeira do cartão é a responsável pela solução, que por sua vez diz que o varejista é que precisa resolver. E enquanto isso, minutos preciosíssimos são perdidos em ligações e recados por whatsapp, que poderiam facilmente dar lugar a muitas atividades, inclusive ao ócio, se alguém se apossasse do problema e ajudasse a achar uma solução.

E, veja bem, há queixas de que clientes andam se evadindo, arredios e impacientes com o tratamento que recebem nos mais variados estabelecimentos e o atendimento, que desde sempre é o calcanhar de Aquiles do varejo de serviços e produtos, só incha. Sabe por que? Porque a culpa é sempre da tecnologia, do sistema que caiu, de algo inalcançável com o qual se terceiriza a responsabilidade da solução. Enquanto isso, o cliente segue sua saga. Gastando tempo, energia e dinheiro para dar conta daquilo que não causou.

Definitivamente, o maior desafio do marketing está no humano. Em fazer entender nas organizações que a experiência vivenciada com uma marca, depende muito das interações entre pessoas. Muito além de oferecer café ou um emocionante VT de final de ano, é preciso colocar o cliente no centro das ações, de verdade. Compreender sua dor é antes de tudo se dispor a ser parte da solução e não do problema. Se não é para ter atitude...nem é preciso conhecê-la. Que o próximo ano seja de menos papo e mais ação, com menos ruído na comunicação. E que estejamos mais perto do mundo ideal do que estamos hoje.

LÚCIA BÚRIGO - Sócia da Bossa Experiências Criativas - Profissional de Marketing e Comunicação - Professora de graduação e pós